「５つの質問」と「８つの事業目標」−その20
「８つの事業目標」をテーマにした投稿も今回が最後になります。その最後は、事業の成果の評価測定です。
私は事業の成果という言葉を聞くと必ず思い出すのは、ドラッカー博士の次の一節です。
「いずれの組織も自らの目的を明確に規定するほど強くなる。自らの成果を評価する尺度と測定の方法を具体化できるほどより大きな成果をあげる。自らの力の基盤を成果による正統性に絞るほど正統な存在となる。こうして、「彼らの実りによって彼らを知る」ことが、これからの多元社会の基本原理となる」（「断絶の時代215頁」ドラッカー名著集）
したがって事業の成果の評価測定に入る前に組織の成果とは何かについて概観します。組織とは、社会的な目的をもつ社会的機関であり、人間組織です。したがって、組織はその組織の定義に基づいて成果をあげるべき存在です。
まず第一に、組織の社会的な目的は、組織のミッションとして定義されなければなりません。そして定義した組織のミッションにおいて成果をあげる必要があります。これが直接的な成果です。
そのためには、顧客の価値を実現するマーケティングと新たな顧客の価値を創造するイノベーションという事業活動で成果をあげる必要があります。その結果、企業においては売上と利益を手にします。病院においては患者の治癒です。
第二に、組織は社会的機関として取り組むべき課題をもつ必要があります。組織は組織のミッションを定義しその組織の顧客の価値にコミットします。
そしてその組織のミッションの社会的意義を明らかにし、事業活動がもたらす社会的価値と社会的責任を明らかにする必要があります。これが価値への取り組みです。
その成果は、企業においては、安心安全で豊かな食生活を提供することに貢献することであり、一生住み続けられる街という安住の地を手にすることに貢献することであったりします。病院においては患者の早期の社会的復帰に貢献することです。
第三が、組織は人間組織です。組織は単なる機械的なシステムではありません。組織は社会的な目的をもつ社会的な機関としてそのミッションを全うするために、働く者の強みを活かしてエネルギーを創造し成果をあげることが求められます。
したがって組織はそのミッションがある限り存続し続ける機関としてマネジメントされなければなりません。そのためには今日の事業で成果をあげ、そして明日の事業を創造していく人材を育成していく必要があります。これらが組織としてあげるべき三つ目の成果です。
このように組織は自らが定義したミッションで成果をあげるには、行うべきことを明らかにし具体的な仕事として組織化しなければなりません。
そのためにまずなすべきことは、仕事として行うべきことを目標として設定することです。すなわち組織にとって目標とは組織があげるべき成果だからです。目標を設定することで、何が仕事か、達成すべきことは何かを明確に知ることができるようになるからです。
かくして働く者は仕事の目標を知ることで自分があげるべき成果を具体的に知ることができ、自己目標を設定しその目標を自己管理できるようになります。
次に取り組むべきことは、設定した目標をどの程度、どのように達成したかを事業の成果として評価測定することです。働く者は実際の事業の成果を知ることで動機づけられ、課題を見つけることができるからです。
しかしながら組織にとって事業の成果を評価測定することは大きな課題です。事業の成果を評価する尺度を開発し測定する方法を確立する必要があるからです。
これなしに組織のミッションと成果をいかに定義し事業の目標をいかに設定しようとも、それらを有名無実化するからです。
例えば、顧客の価値として「品質、サービス、清潔」さをマーケティング目標として設定したとしても、そのマーケティング目標を売上と利益だけで評価測定することは、その目標はまったく無視されることになります。
評価測定されるものだけが目標となり、組織の価値基準として機能することになります。評価測定することによって評価測定される対象も評価測定する者も共に変化させてしまうからです。
マーケティング目標の結果であり、企業の存続の条件であり制約条件として評価測定されるはずの売上と利益だけがマーケティングの目標となり、働く者が仕事を行う際の価値基準となってしまうのです。
したがって事業の成果の評価測定を組織の成果をあげるためのツールとして機能させるには、事業の目標を設定するにあたっては、評価尺度と測定方法についても明確にすることが求められます。
最後に事業の成果の測定評価について触れておかなければならないことがあります。働く者の仕事の成果をどのように評価測定するかです。
この人事評価にかかわる評価測定がどのように行われるかで、働く者は動機づけられるだけでなく、仕事上のあらゆる目標がその意図したとおりに機能するかどうかを決めるという事実です。
人事評価は組織の精神と価値基準を教える究極の表現として機能することを、十分に肝に銘じておかなければなりません。
事業の成果の評価測定についてドラッカー博士は次のように論考しています。
「重要なことは、データをとることがビジョンを生み出すということである。データをとる行為は、データをとられる対象とデータをとる者を変える。意味と価値を賦与する。したがって、データに関わる根本問題は、何のデータをとるかである」（「マネジメント」<中>161頁」ドラッカー名著集）